小区是城市社会的细胞单元,是社会大家庭的组成部分。因此,从某种意义上来说,小区的和谐程度与整个城市的和谐息息相关。近几年来，随着人们生活环境、生活质量的逐步提高，购房者所期待的不再仅仅是挡风遮雨的栖身之所，而是更加安全、文明、舒适的生活工作环境，业主购买的不仅仅是房子，还有管理与服务。物业管理，不仅推进了我们这座城市的文明化进程，配合了政府的城市建设与经济建设，更重要的是为人们带来了一种全新的居家环境与全新的生活方式。“买房来成都，物管有保障！”的承诺，转化为我市在构建和谐物管之路上的一个个“身体力行”。

　　“在业主‘最盼’上赢民心，在业主‘最急’上见真情，在业主‘最怨’上抓落实。”这是我市构建和谐物业管理体制的真实写照。以创建文明城市为抓手，一场声势浩大的“和谐物管”平台的搭建，在每一个城市细胞中蔓延开来……从服务到管理，从信用体系的搭建到物管新规的出台，我市物业管理水平驶入高速发展的“快车道”。

　　不难看出，随着和谐物管的长效机制的建立，不仅能规范于自身，更能作用于身处于“开发商、业主、物业企业”这个“圈”中的每一个个体，最终为文明社区、文明城市的构建，提供物业服务保障，开启动力引擎！

　　关键词——信用体系

　　物管领域“试水”

　　信用“计分”规范自身行为

　　这个房地产营销商的诚信度好吗?他们的房子买得吗?面对琳琅满目的房源信息,哪些是吹嘘的,哪些是真实的呢?……这些过去因信息披露不及时或是不完整而导致的一系列烦恼,现在都可以抛到九霄云外！

　　2007年3月，为进一步规范物业管理企业的行为，维护物业管理企业的正当利益，保护业主、使用人的合法权益，提高行业管理和服务水平，树立物管行业诚实守信的形象，我市出台了《成都市房地产行业信用信息管理办法》及其配套文件，以构筑我市房地产行业全新信用体系，而作为首先“试水”的物管行业，走出了一条破冰启航的“标杆”之路。

　　目前我市物业管理行业相关信息征集率100％，实现了对全市物业服务企业及其从业人员行为的信用记录与公示。“这些信用记录的范围，包括了上至物管企业的法人代表和下至物业服务环境维护人员，可以说是涵盖了每一个物业从业服务人员！”负责人告诉笔者，为了推进房地产行业信用体系建设，物管行业更是从未停止过思考，推陈出新地“亮相”了一个“新玩意儿”——电子信用名片。“只要物业服务企业及其员工有不良记录,都会在一张‘电子信用名片’上被一一记录在案,而想知道自家小区的物业服务企业诚信度如何，到网上一查就清楚。”负责人如是说道。

　　据了解，目前物业管理领域的信用积分情况，全面应用于资质核定与升级推荐、项目招投标、行业评比、行业自律等方面，根据企业及其从业人员的年度信用状况，予以相应的信用激励和信用惩戒。比如，上年度信用记分低于60分的，投标人将被排除在资格范围外，上年度信用记分低于75分的，投标人的资信评审将被作零处理。在这样的重拳出击之下，有这样一组数据足以“素描”成绩：截止目前，物管专业系统共征集1056家物业服务企业，3505个物业管

　　理项目的信用信息；目前，共为765家

　　三级（含暂定三级）物业服务企业进行

　　了2007年度年检信用确认，为物业服

　　务企业办理相关业务出具信用证明，

　　共计1627份，对106家物业服务企业、

　　14名物业从业人员的失信行为、严

　　重失信行为进行了信用记分和曝光，维护了公平竞争的市场环境，有效保护了交易双方的合法权益。同时，还对建筑区划内的业主委员会建立信用信息，并纳入全市物业管理信用体系，加强对业主委员会及其委员的监督。

　　关键词——物管新规

　　成都特色的“浓墨重彩”

　　开启全国物管立法先河　　

　　拥有一个秩序井然、环境优美、邻里和睦的生活环境是很多人的梦想。普通市民耗费毕生积蓄或者按揭购房，住进小区之后，却发现“噩梦”自始伊起:房屋渗水、噪音扰人、管理无序……其心境可想而知。“陌生的近邻”如何和谐共处——是妥协容忍，以和为贵？还是以牙还牙，以恶制恶？无规矩不成方“园”，毋庸置疑，以法制“园”成为了支撑小区业主、物业服务企业、开发商三者关系的“平衡点”。

　　经过长达两年的立法长跑，《成都市物业管理条例》（以下简称《条例》）从2008年1月1日起正式施行。这部具有“成都特色”的《条例》不仅在全国有多个物业管理立法之创新，还创下了我市20年来地方立法史上的数项第一：

　　首个大规模征集市民意见的法规；

　　首个经市人大常委会4次审议才交付表决的法规；

　　首个开展立法听证的法规；

　　首个专门组织全国范围内专家论证会的法规；

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　　“第一”的诞生，缘于这部法律所引起的广泛社会关注，数字表明，从2007年1月首次公开征求意见开始，立法者先后收到各界提出的意见、建议2900余条。“坚持公众参与立法，使这部法规成为我市地方立法工作实践中的一个里程碑。”相关负责人如是说道。

　　作为《物权法》出台实施后全国首个对物业管理地方法规，《条例》的颁布实施受到了全国的广泛关注。建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾对这部极具“成都特色”的《条例》，给予很高的评价。我市在物管领域上的这浓墨重彩的一笔，标志着我市的物业管理已经进入法治化管理的轨道，让我市“和谐物管”的承诺掷地有声。

　　该《条例》超越了传统“物业管理”范畴，对《物权法》建筑物区分所有权的规定和国务院《物业管理条例》予以具体补充和细化，在内容上涵盖了物业的规划建设、管理维护、物业服务等诸多领域。从某种意义上说，条例可称为国内首部“区分所有建筑管理法规”。相关负责人告诉笔者，《条例》在充分借鉴了国内外先进物业管理经验,结合成都市物业管理实际,作出了较多的创新和发展，新建立了18项制度，并有32项创新规定。该《条例》的出台，标志着我市物业管理业真正走上了法制化、规范化发展的道路，将对进一步推进成都市物业管理健康科学和谐发展发挥积极作用。

　　关键词——和谐物管

　　为“创文明”加码

　　唱响“和谐”主旋律　　　

　　对于以前的“物管”，我们曾经听到了许多不和谐的声音：“物业服务企业又给我们断电了”、“小区停车位又被占了”……业主们的不满，投诉物管的比例急剧上升。在一个“圈”中的开发商、物业服务企业、业主，将逐渐进入良性有序的发展轨道，而在这其中“和谐”成为了不可回避的“主题词”。

　　对于和谐物管理念的诠释，相关负责人给出了这样的表述：和谐物管是正确处理社会关系中“人”与“物”关系中关键的一个组成部分，顺应了实现和谐社会目标的要求，有助于和谐人际关系的培养，全民整体素质的提高，是推进现代社会文明进程的重要环节。“和谐物管是一个崭新的理念，更是推动整个物业管理行业可持续发展的强劲动力！”相关负责人告诉笔者，现在我们所说的和谐物管，不仅需要物业服务企业的参与，更多的还有对业主参与其中的民主管理。“一边是业主有序参与、民主管理、依法维权;一边是物业服务企业诚信经营,依约提供物业服务,最终实现两者交流共通,这才是和谐共融的一种社区状态。”负责人如是说道。

　　而对于物业管理相关主管部门来说，这首“和谐”的主旋律，唱得更为响亮。据了解，我市以成都市创全国最佳旅游城市、国家森林城市、全国文明城市为契机，组织百个社区和相关物业服务企业开展以“文明成都，和谐物管”为主题的社区宣传活动；在全市组织开展“政策法规进社区”、“春风入户，共创和谐——物业服务便民”等活动，以及组织物业管理行业专家对近百个物业服务不规范的楼盘，开出“诊断书”并予以限期整改。强化了3600多个物业管理区域业主、企业及政府主管部门构建和谐物业管理的理念。而今年11月启动的“和谐物管周”活动，更是将这样的“主旋律”延伸到城市的每一个细胞中，“我的小区我来管”的民主管理概念，不仅实现了“物管”由过去的物业服务企业主导转变到现在业主主导、物业服务企业按合同服务的专业物管，更是在我市广大小区中成为了“流行”。这样的变化，在我们看来，更是显而易见的，以前的物管纠纷少了，多了物管一家亲的和睦；以前的冰冷相对少了，多了“远亲不如紧邻”的亲热……不难看出，这一系列的改变，都随着“和谐”这一主旋律，唱出了更为动听的“惠民”谐音。

　　镜头回放

　　安置点“够专业” 物管服务暖人心

　　门卫标准地敬礼之后,自动化的车栏杆缓缓放行。放眼大门口,摆满鲜花的道路旁边“单行道”、“禁止鸣笛”、“左转弯、右转弯”等字样交通指引牌整齐地竖立,小区总平面图呈现各幢房屋和公共配套设施的方位,小区便民服务广告也被集中在商业信息栏目。从明显的标志标牌到统一的专业服装再到够味儿的物业服务……“我们这儿跟城头的小区一样,也有专业化的物业服务了。”

　　这是笔者在都江堰市幸福家园安置点，记录下的景象。

　　今年7月，为帮助灾区群众营造良好的生活居住环境，我市开展了“灾区活动板房安置点专业化物业管理”试点工作。在时间短、任务重的情况下，协会特别制定并发布了《成都市活动板房安置点物业服务事项与质量指引》、《幸福家园公共秩序维护作业指导手册》，指导幸福家园管委会制定了活动板房安置点管理规约等相关制度。为提高安置点专业化物业服务硬件条件，协会还投资捐赠十多万元的装备对安置点物业服务人员免费发放了制式服装，配备了物业秩序维护的通讯和交通器材与装备，安装设置了统一的标识、标牌和信息公告栏、交通减速装置等专业的物业设施。同时，协会还特别对负责幸福家园物业服务的50多名相关人员进行专业培训。

　　试点取得了巨大成功，安置点的生活秩序得到了明显的改善。在此基础上，最终确定了22家企业对我市18个规模在1500间以上的活动板房安置点进行安置点物业服务对口援管。据统计，截止目前各援管单位共计投入72万余元，230多人参与援管工作。基于此，有效地促进了规模在1500间以上的安置点的物管长效机制建立，使安置点在安全、方便、整洁、有序方面得到了有效保障，消除了安置点居民的后顾之忧。

　　成都物管领域的“N”个一——

　　●首建物业管理专业人才库

　　开全国先河，建立覆盖物业管理行业需要的评审、评估、评标、评优、培训专家名册和包括项目经理、客户服务、维修养护、秩序维护等在内的物业管理专业服务人员名册。

　　●首次区分物业秩序员和保安员的工作职责

　　在全国首次区分清物业秩序员与保安员职责，初步建立了物业秩序员培训考核入册制度，并形成了物业秩序员规范。

　　●首次填补写字楼物业管理标准的空白

　　明确了写字楼物业管理的范围，主要对写字楼的顾客服务标准、房屋共用部位等五大类进行了要求。

　　●首次对物业共有部分经营收益予以保障

　　对物业共有部分的经营、收入分配等作出明确约定，有效地遏制违法经营共有部分或侵占业主所得收益的行为，切实维护了业主的共有财产权益。

　　●首次区分物业管理与服务

　　物业管理责任主体已由过去的物业服务企业明确为业主、业主大会，物业服务者也由以前的物业管理企业变更为物业服务企业；“保安、治消、保卫员”统一称谓为“秩序维护员”；“保洁工、绿化工”分别统一称谓为“环境维护员、绿化维护员”；“维修工”统一称谓为“共用部位、设施设备维护员”；物业管理费”统一称谓为“物业公共服务费”。

　　●首次举办“成都首届和谐物管周

　　本次活动以“和谐小区 品质生活”为主题,是西部地区物管与服务领域的首次盛会，经过为期一个月的评选，选出了成都的“十佳小区”、“好管家（企业、个人）”。

　　●首次规范季节性、节假日物业服务事项

　　●首次建立物业管理重大事件报告制度

　　●首次建立自然灾害状况下物业服务应急预案指引

　　●首次对不履行业主义务的予以限制引导